Blog

Hoe verkrijg ik (positieve) reviews en hoe ga ik met (negatieve) reviews om?

Gepost door Derek Ploeg
donderdag 8 Jun 2017

Verschillende onderzoeken hebben uitgewezen dat reviews van groot belang kunnen zijn bij het kopen/verkopen van producten en diensten. Zo kwam uit onderzoek van iPerceptions (2011) bijvoorbeeld naar voren dat 63% van de consumenten eerder een product aanschaffen op een website waarop reviews staan. In dit blog wordt uitgelegd hoe je aan (positieve) reviews komt en hoe met (negatieve) reviews om te gaan. 

Het verkrijgen van positieve reviews

Het proactief vragen om reviews blijkt niet alleen te helpen bij het verkrijgen van meer reviews, maar  blijkt ook te zorgen voor positievere reviews. Zo is uit onderzoek van Reevoo gebleken dat bij passieve verzameling van reviews (niet expliciet om vragen), 74% van de reviews positief is, terwijl wanneer er expliciet om gevraagd wordt, 94% positief is, zoals te zien in figuur 1. 


Figuur 1. via Marketingfacts

Het vragen om een review kan op verschillende manieren. Denk bijvoorbeeld aan een follow-up e-mail of het achterlaten van een briefje bij het geleverde product waarin gevraagd wordt om een review achter te laten.
Het valt echter aan te raden om een tijdje te wachten met het vragen om een review achter te laten. Zo is uit onderzoek van Huang, Burtch, Hong en Polman (2016) gebleken dat tijd en afstand invloed hebben op de mate waarop reviews positief zijn. Hierbij zouden reviews die later en/of op verre afstand zijn geplaatst in het algemeen positiever zijn dan recente reviews of reviews die van dichtbij zijn geplaatst. Een mogelijke oorzaak hiervan zou de nostalgische perceptie van het verleden zijn.  

Invloed van negatieve reviews

Hoogstwaarschijnlijk zul je niet alleen maar positieve reviews binnenkrijgen. Dit is echter niet meteen reden tot zorgen:

  • Ten eerste kun je door middel van negatieve reviews laten zien hoe je als bedrijf omgaat met problemen/ klachten van klanten. Dit kan een stukje zekerheid geven aan andere consumenten die hierdoor zien dat je bedrijf te vertrouwen is.
  • Ten tweede is gebleken dat negatieve reviews de echtheid van de reviews aantonen.  Uit onderzoek van Reevoo is gebleken dat wanneer er alleen positieve reviews op een website staan, 95% van de consumenten niet gelooft dat deze echt zijn.

Natuurlijk is het wel belangrijk dat je niet teveel negatieve reviews binnenkrijgt. Dit zal de evaluatie van de consument toch echt negatief beïnvloeden. In figuur 2 is te zien na hoeveel negatieve reviews consumenten hun mening ten opzichte van een product/service veranderen. Zoals te zien blijken veel consumenten vanaf 3 negatieve reviews hun mening al bij te stellen. Dit komt mogelijk door het negativiteitseffect. Dit houdt in dat negativiteit een 2,2 keer sterke invloed heeft dan positiviteit.

Figuur 2. via Econsultancy

Omgaan met negatieve reviews

Bij het reageren op negatieve reviews worden in het algemeen twee typen strategieën onderscheiden: de solidariteitsstrategie en de respectstrategie. Solidariteitsstrategieën zijn strategieën die focussen op zaken die de consument als plezierig beschouwd en respectstrategieën zijn strategieën waarbij gefocust wordt op het niet noemen van zaken die de consument als niet plezierig ervaart. De verschillende strategieën die gebruikt kunnen worden bij de solidariteitsstrategie en respectstrategie, zijn te zien in figuur 3. Het is hierbij wel belangrijk om te letten op de hoeveelheid strategieën die je inzet. Volgens Jansen & Janssen (2007) zou een teveel aan strategieën kunnen leiden tot een verdenking van onoprechtheid bij de consument, maar te weinig strategieën tot een negatieve waarneming van de zender.
Vergeet ook niet te reageren op positieve reviews. Dit kan het positieve gevoel van de consumenten over je bedrijf juist versterken.


Figuur 3. via Utrecht Universiteit

 

Jouw retargeting platform

Klaar voor retargeting? Start in 3 minuten!

Start je campagne
f

* Je ontvangt €50,00 gratis advertentietegoed na betaling van minimaal €25,00.

* Webshop App: Je adverteert de eerste 2 weken gratis met een maximum van €50,00.